CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, que en español significa Administración de las Relaciones con los Clientes. Se trata de una Estrategia de Negocios, que utiliza un componente tecnológico, y que apunta a mejorar la adquisición, retención y crecimiento de los clientes de una organización.
Una de las consecuencias más directas (y generalmente la más buscada) de la implementación de una estrategia de CRM es aumentar los beneficios económicos de una organización (generalmente estamos hablando de empresas, es decir, organizaciones con fines de lucro). Por este motivo, muchas empresas deciden utilizar esta estrategia.
También se habla de CRM como una “filosofía” de hacer negocios. Uno de los conceptos más fuertes que se manejan, y que implica un cambio importante en la forma de pensar de muchos, es poner al Cliente en el centro de la escena de la empresa.
Si comenzamos a pensar nuestra empresa en función de los clientes, en vez de los productos/servicios, o en vez de los objetivos de ventas, naturalmente tendremos que cambiar muchas de nuestras costumbres.
Y uno de los beneficios de pensar nuestra empresa en función de los Clientes es que otros objetivos naturales de toda empresa, como pueden ser la mejora de los productos/servicios, el aumento de las ventas, vienen por añadidura.
Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los estos, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
Para gestionar este tipo de relaciones, en Excale Solutions hemos decidido ofrecer una solución muy potente, por eso confiamos esta parte tan importante del negocio a Vtiger, un Software que permite realizar y registrar todo tipo de transacciones con el cliente.
Un concepto muy importante a tener en cuenta a la hora de gestionar el CRM, es el concepto de Pipeline, o embudo de ventas.
El pipeline o embudo de ventas es una herramienta para modelar el comportamiento de las personas que se relacionan con nuestra organización en el marco del proceso de Marketing y Ventas. Mediante este “modelo” podemos clasificar los distintos niveles de compromiso con la compra que podemos llegar a tener.
Vamos a repasar un poco cada uno de los estadíos que se definen convencionalmente en la mayoría de los modelos de este estilo.
Prospecto Llamamos “prospectos” (algunos suelen llamarlos como en inglés ‘prospects’) a las personas con las que estableceremos contacto mediante una campaña. Cuando quiero contactarme con un público determinado y transmitir un mensaje desde el departamento de marketing, llamamos a todos los integrantes de este conjunto Prospectos. El concepto está muy vinculado a poder determinar cuál es el segmento a quién quiero dirigirme.
Cliente Potencial (Lead) Luego de haber activado una campaña y enviar mi mensaje, seguramente recibiremos una cierta cantidad de respuestas de todos aquellos prospectos a los que les interesó lo que tengo para ofrecer, mostrar, decir, etc. Llamamos a este sub-conjunto de prospectos, Clientes Potenciales. Es fundamental lograr un buen “factor de conversión” en este punto. Esto significa que, dependiendo de múltiples factores (generalmente el que incide más directamente es el mensaje de nuestra campaña) voy a lograr que un porcentaje más alto de prospectos me soliciten información y se conviertan en clientes potenciales.
Cliente Una vez que tengamos uno o más clientes potenciales iremos desarrollando múltiples tareas con el objetivo de lograr concretar ventas para nuestra empresa. Estas tareas generalmente involucran múltiples comunicaciones con los Clientes Potenciales (Emails, Llamadas Telefónicas), Reuniones, Proyectos (Demos, Pilotos, etc.). Cuando logramos cerrar una venta podemos pasar al estadío “final” de Cliente.
El Embudo de Ventas es la forma gráfica de ver cómo van evolucionando los diferentes contactos a medida que se intenta generar una venta. Para los efectos del CRM consideraremos tres etapas básicas: Prospectos, Clientes Potenciales y Cuentas+Contactos.
A medida que la relación comercial con estas personas va madurando, irán pasando de etapas. No todos pasarán por el embudo hasta la etapa final y algunos se perderán en el camino, pero el objetivo del departamento comercial es ir evolucionando la relación para llevarlos por estos tres pasos de madurez:
- Generar un contacto con la persona (pasa de Prospecto a Cliente Potencial)
- Generar una Oportunidad Comercial (pasa de Cliente Potencial a Cuenta+Contacto).
- Avanzar la Oportunidad para ganar el negocio (pasa a ser un Cliente).
Embudo de ventas
Estas tres etapas son las mínimas que podemos definir en un embudo o pipeline de ventas. Según multiples autores, metodologías y modelos, existen a veces más niveles que nos permiten discriminar en un nivel más preciso los diferentes estadíos en los que puede estar la relación de nuestra empresa con una persona. Etapas de contacto en el embudo de oportunidades En el siguiente cuadro vemos un resumen de las características de cada uno de los estados de madurez de relación de las personas con nuestra empresa.
Definición de características según nivel de madurez
